Protocolo de Comercialización

PROTOCOLO DE COMERCIALIZACION
Protocolo de Comercialización
son métodos estándar que permite la comunicación entre procesos, es decir un conjunto de reglas y procedimientos que deben respetarse para el envío y la recepción de datos a través de un a red.

Pasos

1- hacer contacto con el departamento de publicidad o comercialización podrá tener un mejor resultado.

2- investigar crear un nuevo producto o servicio y encuentra los beneficios que el producto le dará a la gente.

3- observar la competencia; su publicidad, que están ofreciendo y si puedes ofrecer un producto mejor.

4- elija la estrategia que le dará grandes beneficios y que sin embargo no le exija mucha inversión de presupuesto.

5- probas cada promoción que se haga y hacer una retroalimentación de la reacción que tenga de cada una.

Innovación de Productos y Servicios

INNOVACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

INNOVACIÓN DE PRODUCTO O SERVICIO 

La innovación de producto o servicio se considera como una de las estrategias de las empresas encaminada a ganar competitividad en el mercado, bien mediante ahorro de costes de producción y distribución o bien mediante éxitos comerciales, como aumento de ventas, fidelización de clientes, aumento de cuota de mercado etc.

En este sentido, el producto entendido como un bien físico o como un servicio, representa la imagen de la empresa en el mercado y por tanto se convierte en un elemento clave de su competitividad. Por ello, la innovación de producto o servicio representa una herramienta fundamental para mantener o mejorar la posición competitiva de la empresa.

La “innovación de producto” busca, en primer lugar, la diferenciación de la competencia, aunque no siempre conlleva el mismo grado de novedad.

Estrategias de innovación: 

En primer lugar y cuando se trata de productos nuevos, se trata de presentar características fundamentales distintas a las de los productos ya existentes, tanto para la empresa como para el mercado. Se trata de fabricar o en su caso comercializar nuevos productos o servicios con los que no se había trabajado, hasta el momento. No obstante, una opción en este sentido sería comenzar a trabajar con productos o servicios desconocidos o poco habituales en tu ámbito geográfico.
En segundo lugar, cuando se trata de reposicionar productos, la innovación representa un cambio en la imagen para modificar la percepción del cliente. En este sentido, se trata de introducir cambios o mejoras en la imagen del producto, por ejemplo dar un giro a la posición de los productos en el establecimiento o en el color del envase del producto.
En tercer lugar, se trata de rediseñar los productos. Esta estrategia consiste en la introducción de alguna modificación, lo que supone un menor coste para la empresa a la vez que una mayor fiabilidad, seguridad o prestaciones. Esta última estrategia, consiste en introducir pequeños cambios en lo que ofreces a tus clientes, sin cambiar el producto en sí, por ejemplo, ofrecer algún servicio adicional que no ofertadas hasta el momento.

Estrategias de Comercialización

ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIÓN

ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIÓN

Se especifican en el mercado meta y una mezcla comercial, en el mercado meta se crean un grupo homogéneo de clientes a los que se deben atraer. En la mezcla comercial son variables controladas en la empresa para satisfacer a los consumidores. En la comercialización por metas es una mezcla comercial para poder satisfacer las necesidades de los consumidores, estas estrategias pueden satisfacer a grandes mercados y ganancias.

Estratégico: analiza las necesidades de los individuos y las organizaciones. Otra función que realiza es el seguimiento de la evolución del mercado e identifica los diferentes productos-mercado y segmentos actuales o potenciales. La función del marketing estratégico es pues orientar a la empresa hacia las oportunidades económicas atractivas para ella, es decir, completamente adaptadas a sus recursos y a su saber hacer, y que ofrecen un recurso potencial de crecimiento y rentabilidad. El marketing estratégico fija la misión de la empresa.

ESTRATEGIA PASIVA

Esta estrategia consiste en “esperar” que los clientes se acerquen a la imprenta para pedir cotizaciones y/o encargar trabajos. Sin dudas, para poder implementar con éxito esta estrategia la empresa debe gozar de un nombre y una reputación que le permita ser conocida por todo el mercado.

Tiene la característica de tener bajos costos de comercialización ya que casi no existen gastos de movilidad y por lo general el personal que atiende a los clientes dentro de la empresa tiene un sueldo fijo sin comisiones.

Es fácil notar que esta estrategia va totalmente en contra de cualquier objetivo de crecimiento y de supervivencia de la empresa pero es importante mencionarla porque hay muchas empresas en el mercado local que siguen únicamente estas prácticas de ventas.

Las empresas que por lo general siguen esta práctica son de pequeño a mediano porte y están gerencialas por sus dueños con estructuras organizativas muy horizontales. Una de las ventajas competitivas de Imprimex Argentina es que se ha descartado el uso de esta estrategia para pasar directamente a la estrategia activa que si bien es más costosa genera resultados mucho mejores.

ESTRATEGIA ACTIVA
La estrategia activa consiste en tener un departamento comercial con personal altamente motivado que esta permanentemente visitando sus clientes y durante el tiempo que permanece dentro de la empresa se dedica a realizar el seguimiento de sus trabajos para garantizar el plazo de entrega comprometido.

Por lo general estos vendedores tienen un sueldo fijo relativamente bajo pero gozan de muy buenas comisiones (1-3% en promedio) más viáticos como celular y combustible. Así, se garantiza la movilidad y comunicación del vendedor con la empresa y los clientes.

La estrategia activa aplicada por Imprimex tendrá las siguiente características:

En el corto plazo, la mayor parte de las actividades de comercialización estarán a cargo de su director (dueño) ya que en esta etapa es muy importante que los clientes sean atendidos por una persona que pueda tomar todo tipo de decisiones en el menor tiempo posible (Nota: El tiempo que una imprenta demora en entregar un presupuesto también es un elemento de decisión a la hora de ganar un trabajo).

En paralelo, Imprimex contará con un vendedor/a que de a poco ira tomando la responsabilidad de las tareas de comercialización. Está previsto que esto ocurra aún dentro de la etapa de corto plazo.

Este vendedor deberá tener experiencia en el rubro y más importante aún, una cartera de clientes activos.

Agenda de Comercialización

AGENDA DE COMERCIALIZACION

AGENDA COMERCIAL 

Una herramienta que permite maximizar la eficacia de la fuerza de venta de la empresa gracias a la definición, seguimiento y valoración de múltiples eventos y acciones.

Esta herramienta permite optimizar la organización de las ventas ofreciendo informaciones relevantes que facilitan el análisis de la actividad comercial bajo múltiples perspectivas.

La riqueza de los gráficos, la sencillez de uso y sus múltiples posibilidades de análisis de datos y performance, hacen de esta herramienta una solución eficaz para optimizar la gestión de los clientes.

CARACTERÍSTICAS
 Planes de negocio y promociones

 Seguimiento de clientes

 Medición de los resultados de su gestión

 Soporte técnico gratuito vía correo electrónico

 Programa y manuales totalmente en español

Plan de Contacto

PLAN DE CONTACTO

PASOS PARA EL PLAN DE CONTACTOS

1.- Tener tarjetas de presentación (no volantes), como el modelo que les anexo. Tener fotos de “Antes y después” tuyas o de tus clientes o ambas.

2.- Tener la tabla de control (controladores) para poder llevar nuestros números y llevarla junto con tu patrocinador.

3.- El plan consiste en sacar por lo menos 10 números de teléfono de personas interesadas en una presentación de los productos. Si no se logra sacar los 10 números en el tiempo que tenemos establecido para esto, por lo menos necesitamos hacer entre 50 y 75 contactos (hablados en la calle dejándoles tarjetas).

4-El guión debe ser muy estricto, no debes decir más para que rinda el tiempo, ya que si la persona que hiciste el contacto no está interesada, solo le dejas la tarjeta y que te llame si conoce a alguien o cuando este interesada.

 5.- El siguiente paso es llenar tu ficha de control de los contactos que hiciste y pasar los nombres y los números de teléfono que sacaste a un cuaderno aparte y comenzar a llamar para recordar y confirmar citas.

6.- Todo este plan es conseguir clientes, hacerles un buen seguimiento y luego reclutarlos gracias a sus resultados y que la gente les está preguntando. Por ello debes hacer el seguimiento con mentalidad de “que se van a firmar”  y tratarlo de invitarlo a una reunión un tiempo después de que este usando los productos para que conozca otros resultados de clientes. Allí lo reclutas.

7.- Si logras firmar a tus clientes y meterlos en este plan de contactos, en 10 meses, cambias de pin así no quieras, porque los volúmenes que se mueven individualmente pocas veces bajan de 3000 puntos y si tienes a mucha gente haciendo eso, eso garantiza que tu cheque de  regalías suba y subas de posición..

Marketing Relacional

MARKETING RELACIONAL

Marketing Relacional 

El marketing relacional inicia la operativización del uno a uno y como su nombre lo sugiere, busca crear, fortalecer y conservar las relaciones de corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus compradores, con el fin de potencializarlos en el logro de un mayor número y calidad posible de transacciones, acudiendo a herramientas de marketing, comunicaciones y relaciones públicas.

Con la estrategia se definen programas que, en primera instancia, reconocen y bonifican los mejores clientes con los mejores desempeños, es decir, aquellos cuyos volúmenes de compra, frecuencia de compra, monto de la inversión, moralidad comercial y antigüedad en la relación, se tornan más valiosos para la organización y quienes normalmente generan los mayores volúmenes de ingreso con que cuenta la empresa.

En todo caso, priorizar medidas hacia los "clientes VIP", no significa excluir aquellos que no reúnan esas características. Por el contrario, se busca un diseño que los estimule para que mejoren sus relaciones y comunicaciones con la organización e incrementen su facturación, a partir de la creación de una relación más próxima y desde la generación de valoresagregados.

En esta dinámica participan además los clientes internos de todo nivel y pueden involucrarse los proveedores, al lado de empresas que se constituyan como aliadas estratégicas.

Plan De Marketing Relacional

Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito:

Paso 1: Valoración diagnóstica

Paso 2: Consolidación de la base de datos

Paso 3: Micro segmentación de la base de datos

Paso 4: Investigación de mercados

Paso 5: Determinación de los objetivos del plan

Paso 6: Precisión del formato del plan

Paso 7: Difusión interna y calificación del cliente interno

Paso 8: Difusión externa

Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan

Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan


Características

Interactividad. El cliente toma cuando quiere la iniciativa del contacto, ya sea como receptor y emisor de comunicaciones o como iniciador de transacciones.

Dirección de las acciones y personalización. Las empresas pueden dirigir mensajes distintos y ofrecer productos o servicios adecuados a las necesidades y circunstancias de cada cliente.

Memoria. La identidad, los datos, las características y preferencias de cada cliente quedan registrados en la empresa, así como los detalles de las operaciones realizadas anteriormente con él.

Receptividad. Las empresas deben hablar menos y escuchar más y permitir que sea el cliente quien decida si quiere mantener o no una relación comercial y quien defina el modo de comunicación.

Orientación al cliente. énfasis en una organización comercial compuesta más por customer managers que por product managers. La empresa debe centrarse más en el consumidor, en sus necesidades y en los procesos que sigue para satisfacerlas. Asimismo, debe priorizar su participación en cada cliente frente a su participación de mercado.

Discriminación. La empresa debe estar dispuesta a tratar de manera preferente a sus clientes más valiosos. Se requiere una segmentación y clasificación de clientes sofisticada, que se materialice en el diseño y puesta en práctica de planes de actuación distintos para clientes distintos.

Valor del cliente. Uno de los principales criterios de discriminación entre clientes es el customer lifetime value, o el valor que Éstos representan para la empresa proveedora a lo largo de su vida útil estimada como clientes.

También entre empresas. Y, por supuesto, el marketing relacional no se aplica solamente a las situaciones B2C (Business to Consumer), sino también -y quizá de manera aún más importante- a las relaciones B2B (Business to Business).Y tanto o más en la comercialización de servicios que en la de productos tangibles.


Fundamento
Se basa en establecer un intercambio de beneficio mutuo entre las partes de un negocio, lo que a menudo requiere una relación personal con el cliente.

FUENTES DE INFORMACION

FUENTE DE INFORMACIÓN

FUENTES DE INFORMACIÓN  

Son todos los recursos que contienen datos    formales, informales, escritos, orales o  multimedia.


FUENTES PRIMARIAS 

Contienen información original, que ha sido publicada por primera vez y que no ha sido filtrada, interpretada o evaluada por nadie más. Son producto de una investigación o de una actividad eminentemente creativa.

FUENTES PRIMARIAS, 

Componen la colección básica de una biblioteca, y pueden encontrarse en formato tradicional impreso como los libros y las publicaciones seriadas; o en formatos especiales como las micro formas, los videocasetes y los discos.



FUENTES SECUNDARIAS 

Contienen información primaria, sintetizada y reorganizada. Están especialmente diseñadas para facilitar y maximizar el acceso a las fuentes primarias o a sus contenidos. Componen la colección de referencia de la biblioteca y facilitan el control y el acceso a las fuentes primarias.

FUENTES SECUNDARIAS,

Se debe hacer referencia a ellas cuando no se puede utilizar una fuente primaria poruna razón específica, cuando los recursos son limitados y cuando la fuente es confiable. La utilizamos para confirmar nuestros hallazgos, ampliar el contenido de la información de una fuente primaria y para planificar nuestros estudios.

Ventas

VENTAS

VENTAS

La venta no es una actividad única, es un conjunto de actividades diseñadas para promover la compra de un producto o servicio . Por ese motivo, la venta requiere de un procesoque ordene la implementación de sus diferentes actividades, caso contrario no podría satisfacer de forma efectiva las necesidades y deseos de los clientes, ni coadyuvar en el logro de los objetivos de la empresa.

Proceso de Venta


El proceso de venta "es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra)"
Los Pasos o Fases del Proceso de Venta

A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta:
1. Prospección:

La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.

La prospección involucra un proceso de tres etapas:

Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes?

Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo:

- Datos de la misma empresa.
- Referencias de los clientes actuales.
- Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos.
- Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios.
- Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia.
- Grupos o asociaciones.
- Periódicos y directorios.
- Entrevistas a posibles clientes.


Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.

Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes:

- Capacidad económica.
- Autoridad para decidir la compra.
- Accesibilidad.
- Disposición para comprar.
- Perspectiva de crecimiento y desarrollo.

El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos factores depende de los objetivos de la empresa. Existirán compañías que le den una mayor puntuación a la capacidad económica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darán un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente.

Luego de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa.

Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.

2. El acercamiento previo o "prentrada":

Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo  o prentrada  que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente.

Esta fase involucra el siguiente proceso:




Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo:

- Nombre completo.
- Edad aproximada.
- Sexo.
- Hobbies.
- Estado civil.
- Nivel de educación.

Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la parte comercial, por ejemplo:

- Productos similares que usa actualmente.
- Motivos por el que usa los productos similares.
- Que piensa de ellos.
- Estilo de compra, etc...
Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva.

Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia.

También, es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente, las preguntas que mantendrán su interés, los aspectos que despertarán su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar.

Etapa 3.- Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de las características de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra).

3. La presentación del mensaje de ventas

La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido.

La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:




Las características del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos

Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia

Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente

Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el vendedor, por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene interés pero antes necesita solucionar sus dudas).

Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentación, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia. Hoy en día, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación.

4. Servicios posventa

Según los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros"

Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.

Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:

Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío
Verificación de una entrega correcta
Instalación
Asesoramiento para un uso apropiado
Garantías en caso de fallas de fábrica
Servicio y soporte técnico
Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente
Descuentos especiales para compras futuras

ESTRATEGIAS DE VENTAS

1. Ten un especial

Los especiales, cuando no son frecuentes, son excelentes para añadir ingresos rápidos a tu cuenta. No importa en qué negocio te encuentres, un especial siempre funciona, sobre todo si lo haces único y divertido.

Un ejemplo fue el cumpleaños de mi madre. Hice un especial de un 50% de descuento y el día del lanzamiento tuve un 5% de conversión (la industria dice que un 1% es normal. Más de un 2% es genial).

2. Crea expectativa

El secreto de las ventas está en preparar a los clientes hacia los productos que vas a lanzar. Esto se llama crear expectativa. Y lo que hago es…

Mencionar un mes antes el lanzamiento de un nuevo producto. No doy todos los detalles. Simplemente hago mención de que algo se avecina y de que estén pendientes. ¿Resultados? Las ventas se triplican cuando hago el lanzamiento. Sin esa expectativa, las ventas no serían las esperadas.

3. Limita el acceso

No importa el producto que vendas. Sea un reporte, un ebook o consultas. Cuando vayas a lanzar algo, solo vende una cantidad limitada u ofrece ciertas cantidades a un precio menor para las primeras X personas.

4. Sé persistente

En el campo de las ventas directas, el que gana no es el que más sabe. Es aquel que conoce del poder del seguimiento. Y, aplicando esta cualidad a tu negocio en Internet, con ese seguimiento harás más ventas de lo esperado. Observa el siguiente ejemplo...
a. Planifico un lanzamiento para el 10 de noviembre.

b. Notifico a la lista que se avecina un producto (el 10 de octubre).

c. Sigo notificando a la lista este lanzamiento y que habrá un especial.

d. Dos semanas antes del lanzamiento, se lo notifico a la lista a través de una promoción sola (sin el uso de mi boletín).

e. Una semana antes del lanzamiento, lanzo una preventa con ciertas cantidades limitadas para X cantidad de personas.

f. Menciono la oferta en el boletín.

g. Tres días antes, se lo menciono a la lista de nuevo.

h. El día en que se acaba el especial, envío un último aviso.
5. Crea productos y úsalos como bonos

Esta parte tiene dos estrategias en una. La primera es que tienes que estar constantemente creando nuevos productos o servicios. Y con Internet, no es necesario escribir un libro nuevo cada mes o complicarte la vida.
Tienes el poder de las tele conferencias  con las que educas a muchos a través del teléfono. Tienes los audios grabados, los DVD, las copias de un taller que diste, etcétera.

TIPOS DE VENTAS
Las ventas se pueden clasificar bajo diferentes criterios, entre ellos están:
a) Desde el punto de vista del fabricante se pueden distinguir 2 tipos de ventas:
1. Ventas directas: Las empresas utilizan su propia fuerza de ventas. Los vendedores de la empresa son fáciles de contratar y motivar. Evitan el difícil problema de encontrar intermediarios cuya fuerza de ventas sea del todo satisfactoria. Es más barata si se vende a clientes importantes
2.  Ventas indirectas: Se utiliza a los empleados de los mediadores. Los buenos representantes conocen el mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes. A los representantes se les paga comisión y no sueldos y gastos. En productos estacionales representan un ahorroimportante.
b) En cuanto a las clases de ventas según el tipo de cliente, se encuentran:
1. Mayoreo: Es aquella que se realiza en cantidades importantes, generalmente a otros comerciantes. La venta al por mayor o el mayorista no venden al detalle (al pormenor menudeo) es decir, por unidades. El mayorista no vende al consumidor final o público en general. Ejemplo:Fabricantes tales como: Palmolive, Nestle, Fisher Price, Danone, La Costeña, etc.
2. Menudeo: Las ventas realizada al consumidor fina para su uso comercial o personal, realizando presentaciones de sus productos en más de una pieza o en cantidades mayores de las manejadas por los minoristas. Por lo que es necesario poseer en una variedad de mercancías conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Cosco, Smar & Final, Office Depot, Distribuidora el Florido, etc.
3. Detallista: Es la venta realizada al consumidor final para uso no comercial; aunque la mayor parte de este tipo de ventas se llevan a cabo a través de las tiendas al detalle y es necesario estar apoyado por una gran variedad de mercancías conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Soriana, Dorian"s, Comercial mexicana, Calimax, Wall Mart, entre otros.
4. Industriales y profesionales: Por lo regular la efectúa en forma directa el productor y requiere de una buena planeación y preparación de los vendedores ya que se va a tratar con expertos. Es la venta que se realiza de productor a productor. Ejemplo: El fabricante de
5. Particulares: Es la que va dirigida al consumidor final de los artículos que se comercializan, la pueden ejercer directamente al productor o alguno de sus intermediarios. Ejemplo: Los artículos que poseen los logotipos de las empresas que van a complementar a los que se comercializan; tales como servilletas, vasos, tenedores, etc. o los insumos tales como carne, papas, aderezos, etc.; de empresas como: McDonals, Carl's Jr, Jack in the Box, por mencionar algunas.

Tácticas de Ventas

TÁCTICAS DE VENTAS


TÁCTICAS DE VENTAS 


Las Tácticas de ventas se focalizan en qué actividades y mecánicas de ventas son más eficaces. La clave es entender qué recursos, actividades y herramientas son necesarias para conseguir los objetivos sobre los canales y clientes específicos. Esta área de decisión se focaliza en dos puntos de vista distintos:

· El qué: Información como el tiempo empleado

· en investigación y visitas a puerta fría, el número de clientes potenciales disponibles y la proporción de ventas directas e indirectas.

· El cómo: Entender cómo el coste y el tiempo empleado en actividades como precios, promociones y muestras gratuitas generarán ventas.

Las Tácticas de ventas ayudan a optimizar tiempo y recursos. Los comerciales de primera línea deben poder acceder a esta información para dirigir sus esfuerzos y aprender del éxito de otros para mejorar la gestión del rendimiento.


TIPOS DE TÁCTICAS

Hay 3 tipos de tácticas:

1.- Tácticas de desarrollo: Se limitan a concretar la estrategia elegida, sea ésta de colaboración o de confrontación, sin que supongan un ataque a la otra parte.
* Tomar la iniciativa presentando una propuesta o esperar a que sea la otra parte quien vaya por delante.
* Facilitar toda la información disponible o, por el contrario, la estrictamente necesaria.
* Hacer la primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien de el primer paso.
* Elegir el lugar de la negociación: oficinas propias, las de la otra parte, o lugar neutral.

2.- Tácticas de presión: tratan de fortalecer la propia posición y debilitar la del contrario.
Pueden dividirse en tres grupos: obstructivas, ofensivas y engañosas.
1. Las tácticas obstructivas: Ponen resistencia a las argumentaciones y las presiones de la otra parte.
2. Las tácticas ofensivas: Presionan o intimidan a la otra parte ofreciéndole una salida a través de la propuesta de acuerdo.

3. Las tácticas engañosas: Son las que solemos llamar trucos. Son pequeñas trampas que proyectan sobre la otra parte una visión errónea de las cosas.
Esta última corre el riesgo de ser descubierta. Por ello, es mejor utilizarla lo menos posible y sólo si estamos seguros de que no se darán cuenta del engaño.
En ningún caso se puede negociar satisfactoriamente sin un plan preestablecido y sin una táctica ya empleada con éxito anteriormente. Por ello conviene conocer los diferentes modelos de comportamiento en la negociación.
No existen tácticas buenas si la estrategia no lo es. Sin embargo conviene conocer algunas de las más usuales.

Protocolo

PROTOCOLO

PROTOCOLO

El protocolo determina las normas que hay que seguir en un acto.


HISTORIA DEL PROTOCOLO

El término protocolo, procede del latín "protocollum", que a su vez procede del griego (en griego deviene de protos, primero y kollom, pegar, y refiere a la primera hoja pegada con engrudo). En su significado original, venía a decir que "protocollum" era la primera hoja de un escrito. La primera hoja en la que se marcan unas determinadas instrucciones. Esta definición marca el inicio de lo que más tarde será el verdadero significado del término protocolo.

Pero otros autores, como Escriche, indican como origen vocablo que viene del griego, protos viene de primero en su línea y de origen latino collium o collatio que significaría cotejo.

Según el diccionario de la Real Academia Española, entre otros significados, protocolo es: La regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre.


CLASES DE PROTOCOLO

ATENDIENDO A SU CARÁCTER:

-Público: se refiere al estado o a la persona unida a él y que desempeña un cargo que ejerce legalmente (por ejemplo, una alcaldía, administración pública...).

-Privado: referido a personas, asociaciones, partidos políticos...

SEGÚN EL ESPACIO EN EL QUE SE DESARROLLE EL ACTO:
-Cerrado: instalaciones de un palacio...

-Abierto: desfile militar, colocación de la primera piedra...

EN FUNCIÓN DE SUS CLASES:

-Civil.

-Castrense: protocolo militar (se rige por sus propias normas).

-Religioso.

A pesar de las posibilidades analizadas, José A. Urbina clasifica el protocolo como sigue:

POR LA NATURALEZA DE SU FUNCIÓN:

el protocolo estructural, donde se determina la estructura y las jerarquías.
protocolo de gestión: se determina la estructura y gestiona realizada en su seno; diferencia entre protocolo y atención a las personalidades. Determina la asistencia y atención integral a personalidades.
Protocolo de la eficacia personal: se gestiona y perfecciona la eficacia de las personas en sus relaciones con los demás (intereses

PROTOCOLO DE CORRESPONDENCIA

PROTOCOLO DE TARJETAS
A la hora de utilizar y confeccionar tarjetas de visita, deberemos analizar el uso de las mismas: personal o profesional. El formato más utilizado para ambos casos es la tarjeta de 9,5 de ancho por 5,5 de alto (cms). El color siempre blanco o marfil, para tarjetas personales, y para uso profesional/empresarial, se pueden admitir diseños y colores mucho más atrevidos. El sobre a utilizar, deberá ser del mismo tamaño, color y tipo de papel que la tarjeta de visita. Los datos indicados en la misma varían dependiendo del uso. Las tarjetas de visita personales ponen el nombre de la persona con sus dos apellidos, y debajo si lo desea el nombre de su pareja/cónyuge. Aunque aún se utiliza, está cayendo en de uso la utilización del nombre de la esposa, su primer apellido y luego seguido "del primer apellido del marido". Por ejemplo Carlos Redondo Silvarius y debajo María Jensen de Redondo. Ahora es más habitual poner sus nombres completos. En la parte inferior (centrado o parte inferior derecha) la dirección y si lo desea al teléfono. En estas tarjetas no se debería poner cargos de empresa ni departamentos. Sólo se admite en títulos nobiliarios.

PROTOCOLO PARA HACER UNA CARTA

Es evidente que el uso de las nuevas tecnologías está dejando a un lado la práctica de escribir cartas tradicionales, de nuestro puño y letra. Aunque antes de la "popularización" de los ordenadores personales, el teléfono ya había dado un importante "golpe" a este medio de comunicación: la carta manuscrita. No obstante, aún seguimos utilizando este medio para determinadas ocasiones que ahora veremos.Con respecto a como realizar una carta (tratamientos, membrete, fecha, destinatario, cuerpo, despedida,

PORTAFOLIO DE SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN
Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de una empresa.

Mediante el Portafolio de Servicios, la empresa da a conocer en forma detallada las cosas, elementos, productos y servicios que ofrece a sus clientes.

También se puede denominar cartera de servicios, y su significado es lo mismo.

PARTES QUE COMPONEN UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Breve reseña histórica de la empresa.
Visión
Misión
Objetivos de nuestra empresa
Productos
Servicios
Garantías
Socios
Proveedores
Respaldos
Clientes de la empresa
Datos de contacto como:
correo electrónico,
dirección,
teléfono,
fax etc....


Normas técnicas colombianas para la elaboración de documentos comerciales para presentación de informes INCONTEC

Se pude definir que las normas incontec son pautas muy importantes a la hora de la presentación de un escrito, ya sea en trabajos, tesis, monografías,proyectos, ensayos, informes, etc.

Ya que lo que se quiere llegar a obtener es un escrito con buena presentación, tantoestética como ortográficamente, verificando unas márgenes, espacios y signos de puntuación.

Teniendo en cuenta lo que son en la portada, el titulo claro y conciso del tema que se vaya a tratar, realizar una tabla de contenido sobre los temas,introducción, conclusión, notas de pie de página, cuerpo del trabajo, bibliografía, referencias, anexos, recomendaciones.

Se podría decir que el objeto central de esta norma, es establecer etapas y procedimientosque se deben seguir para obtener un buen resultado de la presentación de un trabajo deinvestigación.


NORMAS DE CALIDA, APLICADAS A LA ELABORACION Y PRESENTACION DE DOCUMENTOS

elaboración de documentos te es una norma técnica Colombiana que sirve para realizar un documento o comunicación escrita, como se es llamada en el ámbito de las empresas, esta es utilizada para manejar información, entre empresas, personas naturales y así mismo para la relación entre empresas y empleados .Estas nos muestran una forma correcta de realizar las cartas administrativas; como lo son sus estilos, sus zonas, sus partes, sus aspectos más importantes, sus generalidades y sus márgenes. Todo esto en relación a la elaboración de una carta correcta y excelente

ELABORACIÓN DE SOBRES COMERCIALES:

Esta norma es importantísima en una unidad de correspondencia; ya que a la hora de enviar por correspondencia una carta administrativa o documento en especifico de la institución, este nos sirve como una cubierta que guarda y protege el documento que guardemos dentro, todo esto para la protección de envío y de una entrega segura.

Básicamente los sobres comerciales, son muy utilizados por las empresas; en estos se especifican diferentes datos de grandísima importancia, como lo son; el destino (local, nacional o internacional), su aplicación (oficio, tarjeta o manila) también se especifican las zonas en las cuales va ubicada la información, también los datos (remitente y destinatario) sus partes y los aspectos generales de este documento; todo esto del documento que se envíe dentro del sobre comercial.

ELABORACIÓN DE MEMORANDOS:

La norma técnica Colombiana para la elaboración de memorandos, es igualmente de importante como las demás, ya que es una comunicación escrita decarácter interno de toda empresa; ya que esta se utiliza para transmitir informaciones, orientaciones, y pautas de las diferentes dependencias, como lo sean locales, regionales, nacionales o internacionales.

Esta misma norma con lleva a distintas especificaciones importantísimas como lo son sus clasificaciones, estilos, sus requisitos (márgenes y partes del documento) y así mismo sus aspectos generales; para así contener una documentación muy buena dentro de la empresa y sus empleados.

ELABORACIÓN DE ACTAS ADMINISTRATIVAS:

La norma especificada a continuación que es de la actas administrativas es importantísimos en el tratado de información dentro las empresas einstituciones; ya que este es un documento en el cual se muestra y consta lo sucedido, tratado, mencionado y acordado dentro de una reunión empresarial.

En esta se muestran las diferentes clases de actas que existen, como lo son las registradas y no registradas:

ELABORACIÓN DE HOJA DE VIDA:

Básicamente, esta norma es importantísima para la relación entre personas que laboran en una institución o empresa; en esta se relacionan los datos personales, estudios, experiencia y referencias que califican a una persona para el desarrollo de una determinada actividad o labor.

En esta norma técnica Colombiana, se muestran los diferentes requisitos, como lo son las márgenes del documento, sus partes también son mostradas (como lo son los datos personales, estudios, experiencias, investigaciones, referencias, fecha), y así mismo los aspectos generales, para mostrar y desarrollar una hoja de vida excelente.

ELABORACIÓN DE CERTIFICADOS Y CONSTANCIAS:

La norma de presentación de certificados constancias, es de igual importancia como las demás, dentro de la documentación empresarial; estos se definen como:

CERTIFICADO:

Documento de carácter probatorio, público o privado, que asegura la veracidad y la legibilidad de un hecho o un acto solemne (acontecimiento acompañado de formalidades necesarias para la validez de un hecho o un acto judicial, ceremonia, juramento o norma)

CONSTANCIA:

Documento de carácter probatorio en el que se describen hechos o circunstancias que no requieren solemnidad.

En esta se muestran, diferentes aspectos para una elaboración correcta y un contenido completo; sus estilos en los cuales se puede desarrollar, márgenes, las diferentes partes (cargo, fecha, número, identificación, texto, firma, transcriptor) y así mismo se muestran sus aspectos generales de presentación de las mismas.

ELABORACIÓN DE INFORMES ADMINISTRATIVOS:

Esta norma técnica Colombiana es importantísima dentro de la unidad de correspondencia; ya que este en forma administrativa nos da a conocer o describe el estado de cualquier actividad, estudio o proyecto que sea de carácter administrativo.

Básicamente el informe administrativo debe contener; cuerpo del informe, su clasificación, dependiendo como se desee y también las márgenes como se especifica en la norma técnica.

LA PRECEDENCIA
La idea de precedencia es "quien precede a quien", "quien está antes de quien", "quien tiene prioridad sobre quien"

La precedencia, es la prioridad que el protocolo determina a autoridades, personas, organismos, instituciones etc. en actos oficiales.

El orden de precedencia es, pues, el orden que asigna el protocolo a autoridades, organismos o instituciones en actos oficiales.

El orden de precedencia está regulado por leyes o reglamentos de forma estricta, de manera que no haya lugar a discusión o conflicto.

A nivel diplomático, la precedencia de los embajadores, generalmente está determinada por la antigüedad que tienen en ese país, es decir, por el orden cronológico de presentación de las cartas credenciales

En España, el orden de precedencia de cada comunidad autónoma viene determinado por el orden en que fueron aprobados sus respectivos estatutos de autonomía.

En las fuerzas armadas existe también un orden de precedencia, basado en el escalafón militar. Así existe también en la Iglesia en la Nobleza y en otrasorganizacionesjerarquizadas

PRECEDENCIA MILITAR

La precedencia de los agregados militares venezolanos estará en función de su grado, si son generales o almirantes, vendrán inmediatamente detrás del funcionario diplomático habilitado para reemplazar en ausencia al jefe de misión; si su grado es coronel o capitán de navío; irán después del ministro consejero de la embajada o legación; si son teniente coroneles, mayores o su equivalencia después del primer secretario y si son capitanes o su equivalente, detrás del segundo secretario.

El Nuncio Apostólico será siempre el decano del cuerpo diplomático acreditado ante elgobierno de Venezuela.

*La precedencia de los jefes de misión será establecida por el orden cronológico de la entrega de cartas credenciales.

*El Orden de precedencia dentro de cada misión diplomática, será el establecido por el respectivo país.

La precedencia de las fuerzas integrantes de la institución armada es la siguiente:

*Ejercito
*Marina
*Aviación
*Guardia Nacional

Etiqueta

ETIQUETA

ETIQUETA

se relaciona con la vestimenta, modales (lenguaje gestual, comunicación oral) y aspectos de comportamiento que conforman la vida social y profesional.  

ETIQUETA SOCIAL:

La define el diccionario de la Real Academia Española como: Conjunto de personas que pertenecen al mismo nivel social y que presentan cierta afinidad de costumbres, medios económicos, intereses, etc.
Son todas aquellas reglas del decoro que gobiernan y guían el comportamiento humano.
Sugerencias que contribuyen a desarrollar en nosotros un sentido de los buenos modales, principalmente la consideración y el respeto que deben ser practicados por todos los seres humanos para poder vivir armoniosamente.

ETIQUETA EMPRESARIAL

PRESENTACIÓN PERSONAL.
Pocas personas visten exclusivamente para sí mismas, la mayoría lo hace para los demás pero debemos tener mucho cuidado con esto y preguntarnos para quién o quienes exactamente nos vestimos. Independientemente de esto debemos vestirnos de modo que mostremos respeto por nuestra persona, profesión u oficio, nuestro puesto y nuestra compañía.
En una empresa es de mal gusto que las mujeres vistan con faldas muy cortas o trajes provocativos. En el caso de los varones de igual mal gusto es que se presenten con camisa sin abotonar o pantalones ajustados. El buen gusto y la elegancia terminan donde inicia el ridículo. La forma de vestir representa nuestra personalidad y educación, demostremos que hacemos valer ambas.

PUNTUALIDAD.
Es un aspecto a considerar en toda actividad de la vida diaria. Esta es fiel reflejo de la personalidad del individuo y una cualidad que denota buena educación. La impuntualidad nunca será disculpada mientras que la puntualidad es una muestra de consideración hacia los demás, es señal de urbanidad y buenas maneras.

TRATO CON LOS DEMAS.
Para lograr una buena convivencia con nuestros compañeros de trabajo podemos considerar los siguientes consejos:

.Evite que sus amigos o familiares le visiten en la oficina si no es realmente necesario.
.Trate de dejar su mal carácter fuera y no se "descargue" con sus compañeros.
.Cuando ingrese a la oficina de otro funcionario, avise y no entre como ignorando que hay una persona adentro. Si alguien entra con deseos de charlar y usted está atendiendo algún asunto de trabajo, salga por un momento e indíquele a la persona que podrán charlar luego.
.Recuerde que la amabilidad y el respeto no riñen con la firmeza y defensa de susderechos.
.No divulgue sus problemas personales como si fueran la última noticia del día. Haga respetar su vida privada y la de sus seres queridos.
.No se abuse de sus compañeros pidiendo dinero u objetos personales prestados amparado en la relación a no ser que sea realmente necesario.
.Recuerde que TODOS SOMOS IGUALES en nuestra calidad de seres humanos.
.No pronuncie palabras vulgares ni comentarios en detrimento de la dignidad de sus compañeros de trabajo.
.Si le disgusta algo de algún compañero de trabajo, dígaselo de frente y no divulgue errores de los demás a sus espaldas.


TARJETA EMPRESARIAL
Automatizar el procedimiento de pago de la Tarjeta Empresarial que actualmente se realiza en forma manual; de manera que agilice el proceso y permita además la creación de los compromisos presupuestales por las cantidades a comprobar.

Procedimiento:
Tesorería recibe el cobro de la Tarjeta Empresarial.
Tesorería informa a la secretaria de Dirección General y Administrativa la cantidad a comprobar.
Ambas secretarias deberán llenar la forma para comprobación de Tarjetas Empresariales ubicada en el sistema administrativo, en donde deberán especificar la cuenta de gastos, el mes por comprobar y listar las facturas que sumadas den el total por comprobar.
Al terminar la comprobación deberá imprimirla, anexando copia de las facturas listadas y por último presionar el botón "Enviar a Tesorería" para que la comprobación pueda ser visualizada por el departamento de Tesorería; en ese momento las secretarias no podrán realizar modificación alguna a la comprobación.

ETIQUETA EN LA MESA
Lo primero que se pone son los platos: en primer lugar, el plato extendido o plato base, y encima el hondo o sopero. Las copas se colocan de derecha a izquierda: jerez o champagne, vino blanco, vino tinto, agua, y finalmente, la de licor.

LOS-CUBIERTOS.
Para el postre se colocarán entre las copas y los platos, el tenedor de pescado y el de la carne, a la izquierda, y el cuchillo de la carne, la pala de pescado y la cuchara se acomodan del lado derecho; siempre en el orden en que se vayan a usar, o sea, el primer cubierto que va a ser utilizado será el más alejado del plato y el último a utilizar el más cercano.

A LA HORA DE SERVIR.
Debes de tomar en cuenta que en el momento de servir el vino y otras bebidas, deberás hacerlo por el lado derecho, así como también el retirar los platos. Por lo que respecta al vino, si se trata de un vino tinto, se llenará sólo un tercio de la copa, si es blanco dos tercios, de la misma. Ahora bien, por el lado izquierdo se presentarán las bandejas yfuentes con comida, así como ensaladas o algún otro tipo de guarnición.

ADORNOS PARA LA MESA.
En este punto lo más importante a considerar es la forma de tu mesa. Si se trata de una mesa cuadrada o rectangular, puedes colocar un solo adorno al centro de la mesa o bien varios a lo largo de ella (en caso que sea rectangular básicamente). Si la mesa es ovalada o redonda, entonces conviene más pensar en algún centro de mesa de forma redonda y compacta de preferencia, y si lo colocas alrededor, por ejemplo, de una fuente, un frutero o una sopera, le darás un toque extra de elegancia. Es importante también fijarse en la altura de tu centro de mesa, cuidando que éste no supere la altura de los comensales, dado que resulta muy incomodo estar buscando, la mirada del comensal de enfrente si tus florez o centro dificultan la visibilidad

MESA INFORMAL

MANTEL.
Son habituales los de algodón, con algunos estampados. También se usan los individuales

PLATO DE PAN.
También se usan las cestas de mimbre, para que cada quien tome un trozo de pan

SERVILLETA.
Basta con hacerle un sencillo doblez y colocarla sobre el plato, o a la izquierda de éste.4. Copas. Se ponen dos. Una para el agua a la izquierda y otra para el vino a la derecha.

Perfil Personal

PERFIL PERSONAL

PERFIL PROFESIONAL
conjunto de capacidades y competencias que identifican la formación de una persona para asumir en condiciones optimas las responsabilidades propias del desarrollo de funciones y tareas de una determinada profesión.

Representa los conocimientos técnicos, experiencias y características personales en la adecuación a un puesto.

COMPORTAMIENTO ÉTICO.

Es un componente esencial de la integridad humana.

Esta comprende los ideales por los que nos debemos esforzarnos y comportarnos, estas normas varían de acuerdo al contexto social y político de cada país.

Es la parte de la filosofía que estudia la valoración de el comportamiento humano, es decir, la que determina si cada acto humano es bueno o malo según la acción, el medio y el final. Actualmente existen varias interpretaciones, a menudo contradictorias, sobre el concepto de moral o ética.


CARACTERÍSTICAS

-Amor, armonía interior (se siente bien consigo mismo), felicidad.
-Igualdad, libertad, reconocimiento social, respeto a si mismo.
-Sabiduría, seguridad familiar, seguridad nacional.
-Un mundo de paz y belleza, una sensación de logros.
-Una vida cómoda, una vida emocionante.
-Verdadera amistad.

ASPECTO INTELECTUAL

Podemos decir que es el perfeccionamiento por voluntad propia en distintos aspectos de la vida de un individuo.
La inteligencia es fundamental con sus distintas capacidades como lo son lacreatividad y la capacidad de adaptación.

ASPECTO LABORAL
En resumidas cuentas se puede definir como la actitud adecuada para desempeño de un cargo o profesión que va acompañado de ciertas cualidades como: ser capaz de proyectarse responsablemente hacia el futuro, enfrentarse con responsabilidad y compromiso, poseer y dominar los conocimientos y estar actualizado, alcanzar los niveles de estudios, ser capaz de aplicar, practicar y respetar los valores, ser abierto al cambio y asimilar las innovaciones, tener iniciativa, presentación personal, personalidad propia, identificarse con su perfil etc...


ASPECTO SOCIAL.
A lo largo de la historia las emociones se han intentado relegar a un segundo plano por su consabido carácter entorpedesedor influida en el campo laboral, es decir las emociones al margen del trabajo.
Sin embargo podemos ver como los conflictos inter-intrapersonales afectan negativamente en la practica laboral, este intento estéril de dejar fuera las emociones del trabajo queda perfectamente reflejado en la praxis laboral actual.
objetivo: buscar un sistema de información y recursos necesarios para optimizar una integración laboral, esta estabilidad laboral es una de los objetivosprioritario ya que junta a otros aspectos se obtendría una estabilidad personal y emocional que favorece a la empresa.

Estrategias de Atención a travez De Diferentes Medios Tecnologicos

ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A TRAVES DE DIFERENTES MEDIOS TEGNOLOGICOS

EL TELEFONO

El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia

PBX

Un PBX o PABX (Prívate Branch Exchange y Prívate Automaticé Branch Exchange para PABX) O (Central secundaria privada automática), es cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica. Este dispositivo generalmente pertenece a la empresa que lo tiene instalado y no a la compañía telefónica, de aquí el adjetivo privado a su denominación



FUNCIONES:

Un PBX mantiene tres funciones esenciales:

-Establecer llamadas entre dos o más usuarios. (Llamadas internas o externas)
-Mantener la comunicación durante el tiempo que lo requiera el usuario.
-Proveer información para contabilidad y/o facturación de llamadas.

INTERNET:

es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, que utilizan la familia de protocolos ;garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.


ESTRATEGIAS:

Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto.
eficiencia acompañada de una reducción de costos.

FAX:

Un fax modem, ya sea interno o externo.
Un software para enviar y recibir faxes .
Tiene un scanner a color incorporado, para faxes a color.

El fax virtual o fax por Internet se basa en el mismo sistema de transmisión de datos que el fax tradicional, mediante una línea telefónica, pero sustituyendo los aparatos tradicionales de fax por plataformas Web o de correo electrónico.

TELEFAX

Es el sistema de conmutación escrita que permite a los abonados comunicarse directa y temporalmente entre si, utilizando para ello un complejo sistema compuesto por la red nacional,

Internacional de las Centrales de conmutación y de los teleimpresores.

Sistema publico de correo electrónico la opción del télex es muy similar a la de los sistema computarizados para el manejo de mensajes.

CITOFONO

Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado


CELULAR:

En 1973, Martin Cooper inventó el primer teléfono celular. Como al principio eran tan grandes y caros, solo eran utilizados por los militares y algunas empresas. Para el 1983 eran más pequeños y económicos y podían ser utilizados por el público en general.


CALL CENTER:

Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones telefónicas de clientes. Es utilizado como Centro de atención telefónica de clientes y acciones de Tele marketing, entre otras cosas. En ellos se atienden peticiones de información realizadas por el usuario, quejas, etc. Un call center dispone de Tecnología para automatizar los procesos, y tiene capacidad para soportar un gran volumen de llamadas simultáneamente, atendiendo, manteniendo el registro y re direccionando esas llamadas cuando es necesario.

Servicio al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

CLIENTE

 cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. El término opuesto al de "cliente" es el de "competidor".


TIPOS DE CLIENTES


-Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.

-Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.

-Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

-Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes.

-Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.


-Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez.

-Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes,

-Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general.

-Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

-Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.

-Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.

- Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras.

-Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas;

-clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio.


SERVICIO

QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos.

CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos.
ESTÁNDARES DE SERVICIO
El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de Servicio al Cliente.  La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de Domino.
El estándar incluye secciones sobre:
Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
Estándares y Política de Instalación
Definición de Consumibles
Capacitación para Servicio de Campo
Equipo de Herramientas y Listado de Refacciones
Códigos de Fallas
Requisitos de Información de Aplicación
Condiciones de Garantía al Cliente
Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática

TRIANGULO DE SERVICIO

En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía + Empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el momento en que ellos lo requieran.
ÁREAS INTERNAS

Están Aisladas Del Resto De La Empresa. Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado.

ÁREAS EXTERNAS
Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

MOMENTOS DE VERDAD
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los Empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.
No todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa Característica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de cien tipos Diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de ellos Tendrán un impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una Dedicaciones especiales
CICLO DEL SERVICIO
El paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es darse cuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se Producen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "Desearía Comprar un momento de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre es que éste decide hacer negocios con su organización (sugiero: necesita realizar un trámite, etc.)
Es posible que usted éste dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo en cuenta los departamentos y especialidades de su organización que deben participar Para prestar el servicio.
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA CARA A CARA
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):
respeto a las personas,
sonrisa al momento de conversar con el cliente,
técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)
Ofrecer información y ayuda,
Evitar actitudes emotivas en este contacto;
Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".


VALOR AGREGADO
El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional.

LIBRETA DE CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

CLIENTES CON ALTO VOLUMEN DE COMPRAS:
Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puestos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio;

CLIENTES CON BAJO VOLUMEN DE COMPRAS:
Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

CLIENTES COMPLACIDOS:
Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.

CLIENTES SATISFECHOS:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.

CLIENTES INSATISFECHOS:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.

CLIENTES INFLUYENTES:
Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras.

CLIENTES ALTAMENTE INFLUYENTES:
Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio.

CLIENTES DE REGULAR INFLUENCIA:
Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.

CLIENTES DE INFLUENCIA A NIVEL FAMILIAR:
Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.

CLIENTES ACTUALES: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.
CLIENTES POTENCIALES:
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.

MANEJO DE AGENDA
Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunión.
TIPOS DE AGENDAS:
AGENDA ELECTRÓNICA: es un computador de mano originalmente diseñado como agenda electrónica(calendario, lista de contactos, bloc de notas y recordatorios) con un sistema de reconocimiento de escritura.
AGENDA CUERDO: es un libro o cuaderno con su parte principal originalmente en blanco, pero que con su uso se irá rellenando con las anotaciones que nos permitan recordar y planificar los diversos eventos previstos en nuestro tiempo de ocio o ejercicio profesional

AGENDA DE REUNIÓN:  La agenda se distribuye generalmente a los participantes de una reunión antes de la reunión, de modo que los asistentes estén enterados de los temas que se discutirán y puede prepararse consecuentemente para la reunión.

Típica mente, los puntos en una agenda pueden ser
Bienvenida y apertura de la Reunión
Comentarios a los puntos de la agenda
Revisión y aprobación de los puntos de minuta de la reunión anterior Discusión de los asuntos pendientes de la reunión anteriores
Lista de los puntos específicos a ser tratados en la reunión. Esta parte es el cuerpo principal de la reunión y por lo cual tiene el contenido más significativo.
Otros puntos que permite a los asistentes expresar sus áreas de atención
Arreglos y anuncios para la próxima reunión
Cierre de la reunión.
AGENDA ACTIVIDADES:
Realizar una lista de tareas o actividades.
Clasificaras según la prioridad o la urgencia, sin dejar atrás las otras
.Planificar el tiempo que requieres para cada una.
Identifique la hora del día en la que más produce y haga las labores más importantes.Divida las tareas grandes en pasos pequeños.
Deje para el final las labores más sencillas.
No deje todo para último momento, porque retrasa lo programado.
Si piensa que una tarea demora 5 minutos, calcule mejor diez.
Los lunes y los viernes no programar tareas difíciles.
No se puede cargar una jornada con más de cinco tareas de máxima dificultad. Se debe conocer el propio ritmo biológico y laboral.
En la agenda hay que colocar adecuadamente la información y tenemos que consultarla para recordar la información.
AGENDA DE LA SECRETARIA:
En ella se planificarán las tareas, día y hora de realización y entrega.
AGENDA DEL JEFE:
En esta se anotaran todas aquellas actividades que competen al jefe.
Gestión de la agenda del jefe Las actividades de la agenda del jefe se deben distinguir en tres ámbitos:
AGENDA FAMILIAR:
No se debe invadir, si es necesario hay que consultarlo con él, tienen que ser casos excepcionales.
AGENDA DE OCIO:
No se debe interrumpir, él necesita estos momentos para poder rendir mejor, en caso necesario se debe consultar con él.
IMPORTANCIA:
Es de gran importancia la agenda porque nos ayuda a organizar y Planificar diaria, mensual y anual mente nuestras actividades.
Llevar un orden y priorizar en las tareas a realizar.
Nos permite cumplir con nuestras funciones con más eficiencia.
Nos sirve también como guía.
Si usted logra desarrollar todas sus tareas en el tiempo en el que lo planeó, obtiene beneficios

SAV (Sistema Automatizado de Ventas)

SAV (SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS)

CONCEPTO
El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre, clientes, proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y a cobrar, fabricación de artículos.Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión.
BENEFICIOS:
Automatizas: para que un negocio crezca se debe invertir en tecnologías que simplifiquen el trabajo y reduzcan cada vez más los procesos manuales.


ADMINISTRACIÓN DE CONTACTO

Un sistema de información (SI) no necesita, para existir, estar obligatoriamente basado en el uso de ordenadores. El sistema de información (SI) existe siempre, esté mecanizado o no.
La aplicación del ordenador a los sistemas de información (SI) produce los sistemas de información basados en computadora o Sistemas de Información Automatizados (SIA).
PORQUÉ ES IMPORTANTE ADMINISTRAR BIEN LOS CONTACTOS
Casi todos los aspectos del éxito de una empresa se basan en el establecimiento de relaciones. La administración de contacto es, básicamente, el proceso eficaz y eficiente de convertir sus contactos en clientes. Por lo general, este proceso no es ni eficaz ni eficiente
Los empresarios profesionales coleccionan tarjetas de presentación en reuniones, ferias comerciales y otros eventos comerciales y luego "apilan, juntan o ingresan manualmente" los datos en algún tipo de formato digital.

SAV Y CRM MOVIL:
Junto a Internet y la WEB   la telefonía móvil constituye el ámbito tecnológico de mayor crecimiento en la actualidad. Se prevé que en el 2003 el número de teléfonos en funcionamiento en todo el mundo alcance el millar-do de unidades y, sólo en España, se estima que, a finales del presente año 2000, el número de móviles supere el número de líneas convencionales.

FACTORES CLAVE PARA DE ÉXITO PARA SAV.

que el producto o servicio satisfaga una necesidad.
la calidad y el precio deben ser adecuados.
ofrecer un valor agregado para el cliente.
buscar ser líder en el mercado.
comprar a precios competitivos (integración de cadenas).
saber hacer las cosas mejor que otros.
detectar las fuentes de obtención de recursos.
estar en una buena ubicación.
ofrecer un producto / servicio innovador.

Relaciones Publicas

RELACIONES PUBLICAS

CONCEPTO

Se llama relaciones públicas (o sus siglas RR.PP.) al arte y ciencia de gestionar la comunicación entre una organización y público clave para construir, administrar y mantener su imagen positiva. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico.
 Tiene la característica de ser una forma de comunicación bi direccional, puesto que no sólo se dirige a su público (tanto interno como externo) sino que también lo escucha y atiende sus necesidades.


OPINIÓN PUBLICA
La opinión pública ha sido el concepto dominante en lo que ahora parece referirse a la comunicación política. Y es que después de muchos intentos y de una más o menos larga serie de estudios, la experiencia parece indicar que opinión pública implica muchas cosas a la vez; pero, al mismo tiempo, ninguna de ellas domina o explica el conjunto. Además, con el predominio de los medios de comunicación modernos, en una sociedad masificada el territorio de la opinión parece retomar un nuevo enfoque.

ACTITUDES
Se produce un hecho
El ambiente es propicio al hecho y al tema.
Se da en el momento oportuno
El hecho encaja en un cuadro significativo.
El tema le "dice" a la gente, le llega.
Para que la opinión tome cuerpo es necesario que responda a una necesidad ampliamente sentida
. El hecho se da a conocer en los medios de comunicación
Reacción del público (compra, sale a la calle, se manifiesta, etc.)
La opinión pública queda consolidada en ese tema.

CLASES DE PÚBLICO:
Se pueden determinar tres tipos de públicos:
Interno: es aquel en el que existe una relación y una afinidad muy directa con el fin común de la organización.
Externo: es aquel que no tiene relación directa con la organización.
Mixto: este tipo de público ocupa una posición intermedia respecto de las posiciones extremas entre el público Interno y el público Externo. Hay dos tipos de públicos mixtos:
Mixto Semi – interno: en este grupo están los clientes reales, los familiares de los empleados, los proveedores y distribuidores exclusivos.
Mixto Semi – externo: en este grupo se pueden incluir a los clientes ocasionales, sindicatos, bancos en donde operan los accionistas.

FUNCIONES DE LAS RELACIONES PUBLICAS

Elaboración y puesta en marcha de un programa de relaciones públicas con los diferentes públicos, tanto a corto, medio y largo plazo.
Supervisión de las publicaciones empresariales.
Revisión de todos los documentos destinados al exterior, para verificar si, de alguna manera, se refieren a las relaciones públicas de la empresa.
Preparación o aprobación de todas las noticias, artículos, fotografías, etc. que se entregan a los medios de comunicación.
Preparación o consejo de declaraciones y discursos de los dirigentes de la empresa. sus trabajadores sobre la política empresarial y los problemas que la misma empresa pueda tener.
Iniciar las relaciones con la comunidad en la que se a
afincan las sedes de la empresa, colaborando con los periódicos locales, organizaciones cívicas y sociales, escuelas, etc.
Trabajar en estrecho contacto con la dirección y los consultores legales de la empresa en cuestiones de relación con los órganos de gobierno, incluyendo personalmente al presidente de la empresa.
Colaboración con el servicio de marketing en la preparación y ejecución de programas dirigidos a mejorar las relaciones con los intermediarios y red de ventas.
Analizar las tendencias futuras y predecir sus consecuencias.
Investigar de la opinión pública sus actitudes y expectativas.
Tomar medidas para prevenir, descubrir y eliminar cualquier malentendido.
Fomentar las buenas relaciones entre el personal y los públicos internos y externos de la empresa.
Proyectar la imagen e identidad corporativa.
Participar en reuniones directivas.

COMUNICACIONES EN LAS RELACIONES

PÚBLICAS:

La comunicación es fundamental en la existencia de la comunidad moderna porque hace nacer en ella la comprensión solidaria, la aceptación y el consentimiento. Es así como las Relaciones Públicas constituyen una actividad por medio de la cual, la Industria, Asociación.